2016-03-29

お客様からのクレーム! 目の前の人だけがお客様じゃない!

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先日、あるクラブで、お客様からインストラクターへのクレームが回覧ノートに貼り出されており、その内容はとても考えさせられる物でした。

 

それは「インストラクターの言葉遣いと馴れ馴れしい態度」について書かれていたのですが、

肝心なのが、そのお客様は自分に対してのインストラクターの言葉遣いや態度に対してのお怒りではなく、

他のお客様に対しての「態度や言葉遣いが悪い!」とお怒りだったんです。

 

「横で聞いていて腹立たしく感じた。」

「こんなに礼儀のないインストラクターがいるクラブにはいたくない。」

と言う物だったかと思います。

 

インストラクターによっては、

「その人に言ってるんじゃないのなら構わないのでは?」

と言う意見の人もいるかも知れませんね。

 

でも・・・

インストラクターはクラブのスタッフなんですよ。

「スタッフと違って、個人契約してるインストラクターはスタッフではない!」

と言う人がいるかも知れませんが、お客様にとっては同じなんですよね。

 

インストラクターもスタッフも清掃員も、クラブで働いてる限りはお客様から見ると同じスタッフなんですよ。

そのスタッフが、例え自分に対してではなくても、お客様に対しての言葉遣いや立ち居振る舞いが悪いと、

「ここのスタッフの教育は出来てない!」

となる訳です。

まぁ、当然ですよね。

いくら、そのお客様とは友達付き合いのような間柄でも、クラブの中では「インストラクターとスタッフの関係」は変わらないんですから。

そのお客様に対して「○○ちゃん!」みたいな呼び方をしていたら目には付きますよ。

 

大事なことは、

目の前に居る方だけがお客様ではないと言う事。

・レッスンを受けてる、受けてない。

・普段話した事がある、ない。

関係なく、お客様はインストラクターの一挙手一投足を常に見ていると言う事。

またインストラクターって目立つらしいのです。

声も大きいらしいですから♪

だから、常に見られてると言う意識は大事なんだろうな~と。

 

ただ・・・

ここが難しい所ですが、

だからと言って、いつまでも他人行儀な話し方ばかりではお客様も親しくはなってくれません。

やはり心を開いて欲しいですからね♪

礼節を保ちながらも、時折ラフな言葉づかいも入れて行く。

これ・・・結構難しいと思うんです。

 

前にも書きましたが私は元営業マンでした。

だから、その辺は口煩く言われました。

 

「他人行儀になるな!

お客さんに心を開いて貰える様な話し方をしろ!

でも、礼節は保て!」

 

そう言ってもね・・・♪

でも、今ではお蔭でお客様との距離感は感覚で掴めるようにはなったように思います。

 

では、上司や先輩のいないインストラクターは何を見て学ぶか?

参考になるのは「明石家さんま」さんかな・・・?

 

さんまさんが先輩や目上の方との話し方は、堅苦しくなく、でも、ちゃんとその方を敬うような態度や言葉遣いをされてるんですよね♪

参考になると思いますが。。。

 

そして、一番大事なのは、

「クラブの中では「常に見られてる」意識を持つ」

事でしょうか♪

 

横から、後ろから、遠くから、常に見られてるのですから♪


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2016-03-29 | Posted in 想いNo Comments »